Procedimiento para la Atención de Reclamos

Todo lo que necesitas saber paso a paso.

Para presentar cualquier reclamo o solicitud sírvase TENER EN CUENTA lo siguiente:

El reclamo o solicitud deberá ser presentado por el Titular, Cónyuge del Titular, Fiador (es), Cónyuge (es) del Fiador (es) de los productos pasivos o activos o por el representante designado debidamente facultado mediante poder fuera de Registro o Poder por Escritura Pública inscrito en Registros Públicos*, de ser el caso. Cualquiera de las personas anteriormente señaladas deberán identificarse a través de su Documento Nacional de Identidad (DNI) o Carnet de Extranjería.

Los reclamos y solicitudes podrán ser presentados bajo los mecanismos que a continuación se detallan:

2.1. En nuestras agencias a Nivel Nacional.

2.2. En nuestras oficinas especiales ubicadas en los Módulos de Atención de Metro, Inkafarma e Hiraoka.

2.3. En nuestra oficina especializada de Atención al Cliente ubicada en la Oficina Principal, Av. Paseo de La República 3587, San Isidro, Lima.

2.4. Escribiéndonos a través de nuestra página web: www.bantra.com.pe (Servicio al Cliente-Consultas).

2.5. Llamando a nuestra central telefónica 211-9000 (Lima) y 0-801-1-9000 (provincias) opción 2, a costo de llamada local.

Es preciso advertir que solamente se podrán recepcionar por página web y en nuestra central telefónica, los reclamos que no requieran anexar información adicional.

Antes de la presentación de un reclamo o solicitud, se sugiere consultar a nuestra central telefónica (opción 2) la documentación requerida por el Banco para que éste sea canalizado adecuadamente.

Todos los reclamos y solicitudes presentados, generarán un número como comprobante de recepción (SAC - Solicitud de Atención al Cliente), donde se consignará el modo de respuesta y la fecha de la misma. En los casos que el reclamo o solicitud hayan sido presentados de acuerdo a los numerales 2.1, 2.2 y 2.3, se le hará entrega del comprobante de recepción (SAC).

La respuesta a los reclamos o solicitudes presentados, serán por escrito o vía telefónica, de acuerdo a lo señalado en la Solicitud de Atención al Cliente por lo que, agradeceremos se asegure de indicar su dirección y número telefónico correctamente.

Respecto a la SAC presentada, usted deberá tener presente lo establecido en la Circular Nº G-110-2003 emitida por la Superintendencia de Banca y Seguros, donde se señala que, las empresas deberán resolver la situación de los reclamos y enviar la respuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días calendarios de haber sido presentados, salvo que por la naturaleza del reclamo se justifique un plazo adicional.

Si al recibir nuestra respuesta no estuviese conforme con ella, podrá presentar una solicitud de impugnación ante nuestra Institución, debiéndose presentar por escrito, mediante formulario que será entregado por el Banco donde se señalan todos los requisitos necesarios para la atención del mismo.

Si a pesar de ello, usted aún no se encuentra conforme con la respuesta emitida por el Banco, puede dirigir su reclamo ante el Defensor del Cliente Financiero (DCF) al teléfono 0-800-1-6777 (línea gratuita) por correo electrónico (dcf@asbanc.com.pe) o ingresando a la página web www.dcf.com.pe para mayor información sobre esta instancia. Asimismo, podrá dirigir su reclamo ante la Oficina de Servicio y Atención al Ciudadano del INDECOPI (www.oscar.gob.pe) o la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (pau@sbs.gob.pe).

Cabe señalar que si usted ha presentado su reclamo ante cualquiera de los organismos anteriormente señalados ya no procede que presente la solicitud de impugnación ante nuestra entidad.

REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS:

Pagos No Registrados: Adjuntar una copia del comprobante de pago respectivo o el estado de cuenta cancelado.

Consumo No Reconocido: Indicar claramente la fecha en que se cargó el consumo, el monto del mismo y el Número de la Tarjeta de Crédito.

Entrega de su Estado de Cuenta: Indicar a que fecha de vencimiento se refiere y la dirección a la cual debe ser enviado.

Para los demás tipos de reclamos, le agradecemos consultar sobre la documentación requerida, en cualquiera de nuestras agencias, a nuestra central telefónica 211-9000 (Lima) y 0-801-1-9000 (provincias) opción 2, a costo de llamada local, o escríbanos a través de nuestra página web: www.bantra.com.pe

REQUISITOS PARA ATENCION DE SOLICITUDES:

Seguro de Desgravamen: Adjuntar copia de la partida de defunción y en caso de ser el cónyuge la partida de matrimonio. Si fue por muerte accidental deberá adjuntar copia del atestado policial.

Aumento de Línea de Crédito de Tarjeta de Crédito: Presentar copia del documento de identidad, tres (3) últimas boletas de pago o sus seis (6) últimos recibos por honorarios, el último estado de cuenta de cualquier tarjeta de crédito (cancelado) y además dos (2) referencias con números telefónicos hábiles.

Devolución de Documentos por Operaciones de Créditos Cancelados: El trámite lo debe de realizar directamente el Titular o un representante debidamente facultado.

Cambios en la Fecha de Vencimiento de Tarjeta de Crédito, Línea de Crédito o Crédito: El Titular del Crédito deberá encontrarse al día en sus pagos y dicha solicitud se realizará en las agencias con un mínimo de 8 días antes de la fecha de vencimiento del pago.

Constancia de No Adeudo: Haber cancelado todas sus operaciones como Titular o como Fiador.

Constancia de Homonimia: Presentar certificado de homonimia otorgado por RENIEC.

Constancia de Embajada: Deberá tener como mínimo 4 meses de antigüedad como Cliente del Banco. Esta constancia se emitirá sólo a los Clientes que cuenten con productos pasivos (cuentas de ahorros o depósitos a plazo fijo). Para su emisión se cobrará una comisión cada vez que el Cliente lo solicite, de acuerdo al Tarifario vigente al momento de la solicitud.

Para mayor información acérquese a cualquier Agencia del Banco, llame a nuestra central 211-9000 (Lima) y 0-801-1-9000 (provincias) opción 2, a costo de llamada local o escríbanos a través de nuestra página web: www.bantra.com.pe

Difusión de información requerida de acuerdo a Ley N° 28587 y al Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero Resolución SBS N° 1765-2005.

*Para las solicitudes las cuales impliquen devolución de dinero, se aceptará Poder Fuera de Registro si el monto a devolver es menor a 1 UIT (Unidad Impositiva Tributaria) y Poder por Escritura Pública inscrito en los Registros Públicos en el caso el monto a devolver sea mayor a 1 UIT. En los casos en los cuales no se involucre devolución de dinero es suficiente Poder Fuera de Registro.